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カスハラ(カスタマーハラスメント)への対策について厚生労働省の動きについて【続報】

近年問題化が加速しているカスハラ(カスタマーハラスメント)について、厚生労働省は、カスハラとはなんであるかを定義づけした上で、そのカスハラの対応を企業に対して義務づけるという方針を示しました。

 

そもそも、カスハラ(カスタマーハラスメント)とは、顧客や取引先などから受ける悪質・不当な注文や要求のことで、著しい迷惑行為であり、ハードクレームと言われることもあります。

 

近年、カスハラはエスカレートしており、土下座の強要や、長時間の罵倒による拘束など、被害を受ける労働者が増加しており、体制の整備が求められていました。

 

厚生労働省の方針案では、カスハラの定義について、以下のような内容となっています。

 

1.顧客や取引先、施設利用者、関係者らが行うもの

2.社会通念上相当な範囲を超える言動であるもの

3.労働者の就業環境が害されるもの

 

以上の3つの要素を【いずれも】満たすものと定義する方向性で、その言動の内容や手段からみて判断し、1回の行為でも該当するものとしたいそうです。

 

以前からあったクレーマーの発展形であるカスハラですが、正当なクレームと、ハラスメントとの線引きや、業種・業態による対応の差異についても盛り込んで、法令や指針を定めるべきだという意見があるようです。

 

カスハラを受けることによって、業務の妨害をされますし、労働者単位でみたときにはメンタルヘルスの不調につながる場合があるので、対策は急務でしょう。

現時点でも、厚生労働省のホームページでは、ハラスメント対策の案内パンフレットがありますので、ご参照ください。

 

 

カスタマーハラスメント対策リーフレット(厚生労働省)

https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/pdf/casuhara_leaflet6P.pdf

 

 

あかるい職場応援団(厚生労働省)

https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/

 

 

 

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【当事務所過去記事】カスハラの対策について

https://www.leitfaden.jp/kasuhara/

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当事務所においても、ハラスメント対策についてのご相談を承っておりますので、社内外のハラスメントやその対策にお困りの事業主の方は、お電話やお問い合わせフォーム等によりお気軽にお問い合わせくださいませ。

 

お問い合わせ

https://www.leitfaden.jp/contact/

 

問題が深刻化しているカスハラ{カスタマーハラスメント}の対策について

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客や取引先などから受ける悪質・不当な注文や要求のことで、著しい迷惑行為であり、ハードクレームと言われることもあります。金銭等の要求だけにとどまらず、謝罪の著しい強要や土下座の要求、「顔や名前をネットに晒すぞ!」などの脅迫まがいの暴言、誹謗中傷、長時間の𠮟責による拘束など、様々な迷惑行為があり、最近はそれがエスカレートして深刻化しています。

 

カスタマーハラスメントの被害をうけた従業員等は、その対応に当たるために本来の業務が遂行できなかったり、余計な作業が増えたり、ひどい場合ではメンタルヘルスに影響を及ぼしてメンタル不調に陥ることもあるようです。

 

カスタマーハラスメントをする側の言動が多岐にわたるため、企業はその対応や対策の準備が取れていないことも多々ありますし、対応マニュアルを整備できていない企業もみられるようです。

厚生労働省は、カスタマーハラスメントに対する適切な対応のための環境整備を推進しています。また、2022年にはカスタマーハラスメント対策マニュアルを策定し、一定のガイドラインとして公表されております。

 

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を作成しました!(リリース記事)

https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html

 

カスタマーハラスメント対策マニュアル

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

 

カスタマーハラスメントは、相手が顧客や取引先の人間であることがら、利害関係により対応を苦慮しがちです。心からの真摯な対応も必要ですが、事前に対策を練っておき、不当で悪質な要求を行う人間に対しては、毅然とした態度で臨むことも必要なのではないでしょうか。

まずは事業主の方が、現場の声をヒアリングして、実態を把握することから始めてみてはいかがでしょうか。

 

当事務所では、各種ハラスメント対策などに関するご相談を承っておりますので、カスタマーハラスメントを含めた問題などについてご不明な点のある事業主の方はお気軽にお問い合わせくださいませ。